.jpeg)
Eskiden bir müşteri şunu isterdi: “Yüküm zamanında gelsin, sağlam gelsin, ucuz olsun.” Bugünün müşterisi ise şöyle diyor: “Yüküm nasıl geldi? Kim taşıdı? Hangi araç? Ne kadar karbon saldı? Hangi limanda kaç saat bekledi?” Yani artık müşteri yalnızca alıcı değil, deneyim sahibi.
Alıcıdan Deneyim Sahipliğine Evrim
Eskinin müşteri profili fiyat odaklı, bir defalık iş bakan ve süreci takip etmeyen bir yapıya sahipti. Bugünün müşterisi ise sürdürülebilirlik odaklı, sürekli veri isteyen, proaktif ve dijital bir yaklaşım sergiliyor. Yeni müşteri tipi artık şunu soruyor: “Bana sadece konteyner değil, bilgi de taşır mısın?”
Beklentiler Artık Böyle
Anlık izleme: Nerede, ne zaman, hangi sıcaklıkta, ne durumda?
Şeffaflık: Sorun varsa gizlenmesin, çözümle gelsin.
Sürdürülebilirlik: Kaç km taşındı? Ne kadar karbon saldı? Alternatifi var mıydı?
Kişiselleştirme: "Sizce bu ürün bana uygun mu?"
Dijital raporlama: Teslimden sonra PDF değil, analiz ister.
Peki Bu Ne Anlama Geliyor?
Lojistik artık bir “ürün teslim işi” değil, bir deneyim yönetimi işi. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu gerçek zamanlı bilgi vermek, riskleri önceden göstermek, her adımı görünür kılmak ve müşteriyle birlikte yürümektir.
Şirketler Ne Yapmalı?
Şirketler CRM değil, CDX (Customer Delivery Experience) odaklı sistemler kurmalı. Taşıma modundan çok taşıma hissini önemsemeli. "Zamanında teslim" değil, "anlamlı teslim" yaratmalı. Chatbot’larla değil, empatiyle konuşmalı. "Sadece lojistikçi" değil, deneyim ortağı olmalıdır.
Yeni KPI’lar
Artık önemli olan sadece kaç yük taşıdın veya ne kadara taşıdın değil. Şunlar soruluyor: Kaç müşteri “memnuniyetle” geri döndü? Platformdan ne kadar etkileşim aldın? Kaç kişi taşıma sürecini kendi kendine yönetebildi?
Dikkat! Müşteri Tercih Değiştiriyor
Artık müşteriler, ucuz ama kör bir sistem yerine, biraz pahalı ama görünen, konuşan, açıklayan bir çözümü tercih ediyor. Çünkü fiyat rekabeti kazanmak yetmez; güven duygusu inşa etmek gerekir.
Gelecek Ne Diyor?
Deneyimi zayıf olan lojistikçiler, birkaç yıl içinde “görünmez tedarikçi” statüsüne düşecek. Deneyimi yönetenler ise marka olacak. Lojistik markaları, teknoloji şirketi gibi algılanacak.
Müşteri Artık Yolcu
Senin aracına biniyor, güzergâhını izliyor, hızını görüyor, frene ne zaman bastığını bile fark ediyor. O yüzden alıcı değil, yol arkadaşı gibi davran. Fatura değil, deneyim kes.
Yorum Gönder